6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
Die Erwartungen der Kunden haben sich von lediglich dem Kauf eines qualitativ hochwertigen Produkts zu einem wettbewerbsfähigen Preis hin zu bedeutungsvolleren und erfüllenderen Interaktionen entwickelt. Um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden zu überzeugen, Sie statt ihnen zu wählen, müssen Sie eine Beziehung pflegen, die über Verkäufe und Kundensupport hinausgeht.
Damit ein Unternehmen erfolgreich ist, ist Kundenbindung genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, als Neukundengewinnung. Während sich das Marketing um Letzteres kümmert, sind unvergessliche und angenehme Interaktionen das, was Kunden zurückkommen lässt. Es macht sie sogar zu Markenbotschaftern, wenn sie verbreiten, wie Sie Ihre Kunden an erste Stelle setzen, und wir alle wissen, wie mächtig Mundpropaganda-Marketing sein kann.
Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern und eine Marke werden möchten, mit der Menschen gerne interagieren, hier sind sechs Möglichkeiten, wie Sie jede Kundeninteraktion großartig gestalten können.
1. Machen Sie es Kunden leicht, mit Ihnen in Kontakt zu treten
Ein großer Teil starker Kundeninteraktion hängt davon ab, wie ein Kunde Sie erreicht. Wenn sie eine Beschwerde, einen Vorschlag haben oder sich melden und Danke sagen möchten – was ist der beste Weg, dies zu tun? Eine Möglichkeit ist, Ihre Kontaktinformationen klar auf Ihrer Website darzulegen. Wenn Sie jedoch die Kunden weiter einbinden und es Ihrem Kundenserviceteam erleichtern möchten, alle Gespräche zu verfolgen, könnten Sie einen Domainnamen wie www.wehearyou.space oder www.talktous.online oder www.name.online wobei „name“ der Name Ihres Unternehmens sein könnte.
Bewerben Sie diese Domainnamen in Ihren sozialen Medien und Newsletter, um es Kunden leichter zu machen, zu wissen, wohin sie gehen müssen, wenn sie Sie erreichen möchten. Je einfacher Sie es ihnen machen, Sie zu erreichen, desto mehr Pluspunkte sammeln Sie für die Kundenzufriedenheit.
2. Kennen Sie Ihre Kunden
Bevor Sie mit einem Kunden sprechen, sei es zu allen Ihren Kunden durch eine Marketingkampagne in sozialen Medien oder einem einzelnen Kunden per Telefon, müssen Sie wissen, wer sie sind. Dies gibt Ihnen ein besseres Verständnis dafür, was ihre Probleme sind, was sie mögen und nicht mögen und wie sie gerne kommunizieren, was Ihnen hilft, Ihre Antwort besser zu formulieren.
Marketingexperten sind sich der Rolle bewusst, die Käuferpersonas bei der Suche nach den richtigen Kunden und der effektiven Kommunikation mit ihnen spielen. Eine Käuferpersona umfasst alle Eigenschaften Ihres idealen Kunden, von Alter und Einkommen bis hin zu Hobbys und Werten, kombiniert zu einer fiktiven Person. Jeder Marketingexperte muss diese Personas zur Hand haben, wenn er seine Marketingstrategie entwickelt.
Aber Ihre Kunden zu kennen, ist ebenso wichtig für kundenorientierte Teams wie Vertrieb und Kundenservice. Tatsächlich sollten diese Teams darüber hinausgehen und versuchen, ihre Kunden persönlich kennenzulernen, bevor sie mit ihnen interagieren. Die meisten Unternehmen haben Dateien über ihre häufigsten Kunden. Verweisen Sie darauf, bevor Sie mit diesen Kunden sprechen. Selbst etwas über ihre Kaufhistorie zu wissen, könnte helfen, Ihre Interaktion fruchtbarer zu gestalten. Zum Beispiel können Sie sie fragen, ob ihr kürzlich gekaufter Artikel für sie funktioniert oder ob sie Hilfe damit benötigen. Das zeigt, dass Sie aufmerksam sind und Ihre Sorge über das Thema hinausgeht, das Sie besprechen.
3. Sprechen Sie wie ein Mensch
Jedes Unternehmen hat eine Checkliste für den Kundenservice und einige vorgefertigte Antworten auf die häufigsten Fragen. Sie dienen als Leitfaden, um jedes Teammitglied auszustatten, um mit Kunden zu interagieren und Lösungen schneller und nahtloser zu gestalten. Während es wichtig ist, diese Richtlinien einzuhalten, sollten sie nicht als unantastbar betrachtet werden.
Der Kunde ist schließlich ein Mensch, kein Gerät mit einer Bedienungsanleitung, und das gilt auch für den Vertreter Ihres Unternehmens. Die Schönheit menschlicher Interaktionen liegt in Spontaneität, Empathie und Humor. Das ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem echten Menschen. Als Kunde, was würden Sie bevorzugen? Ein Chatbot wird niemals einen Menschen so verstehen wie ein anderer Mensch.
Das Ablesen Ihres Kundeninteraktionsprotokolls kann kalt und klinisch wirken. Halten Sie sich an die grundlegenden Richtlinien, damit die Informationen, die Sie anbieten, genau sind, aber scheuen Sie sich nicht, Ihre Interaktion mit den besten Teilen Ihrer Persönlichkeit zu bereichern. Fragen Sie, wie es ihnen geht. Plaudern Sie über gemeinsame Interessen (selbst wenn es um das Wetter oder wie verrückt die COVID-19-Pandemie war). Wenn Sie persönlich sprechen, scheuen Sie sich nicht, sie zu loben. Machen Sie einen oder zwei Witze, wenn Humor Ihre Stärke ist. Eine unvergessliche Interaktion geht über die Kunden-Geschäftsbeziehung hinaus. Indem Sie einfühlsam, unterhaltsam und einfach Sie selbst sind, können Sie wirklich jemandem den Tag versüßen.
4. Seien Sie transparent
Ein Unternehmen wird durch die Menschen definiert, die es führen, und Menschen machen Fehler. Selbst die etabliertesten Unternehmen rutschen hin und wieder aus. Es ist möglich, dass selbst bei erstklassigen Herstellungspraktiken ein bestimmtes Produkt versagt. Es könnte während der Lieferung beschädigt werden. Ihr Zahlungssystem könnte fehlerhaft sein und einen Kunden überbelasten. Ein Kundenservicevertreter könnte ungenaue Informationen kommuniziert haben.
Diese Vorkommnisse sind häufig, müssen aber kein Kundenservice-Desaster werden. Was katastrophal sein kann, sind falsche Zusicherungen oder Verleugnungen. Als Menschen schätzen wir alle diejenigen, die Verantwortung für ihre Handlungen übernehmen und ehrliche und effektive Lösungen anbieten. Wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat, ist das Beste, sich zu entschuldigen und den Fehler so schnell wie möglich zu korrigieren. Einige Probleme brauchen jedoch länger, um gelöst zu werden, und dies sollte dem Kunden mitgeteilt werden, damit er mental darauf vorbereitet ist. Wenn etwas 10 Tage dauert, sagen Sie nicht 5, nur um sie zu beruhigen. Bieten Sie ihnen in der Zwischenzeit alternative Lösungen an. Wenn es ein wirklich großer Fehler ist, machen Sie es durch einen Rabatt wieder gut.
Egal wie ernst das Problem ist, stellen Sie sicher, dass Sie es so darstellen, wie es ist. Vermitteln Sie Ihr Engagement, es durch umsetzbare Lösungen innerhalb eines realistischen Zeitplans zu lösen, auch wenn dieser länger ist, als der Kunde es sich gewünscht hätte.
5. Überraschen Sie Ihre Kunden
Wir alle lieben Überraschungen. Sie lassen uns besonders und umsorgt fühlen. Das ist nichts, was eine Person von einem Unternehmen erwartet, aber das bedeutet nicht, dass es unwichtig ist. Fantastische Kundeninteraktion bedeutet, über sich hinauszuwachsen. Es muss nicht auf Zeiten beschränkt sein, in denen Sie Kundensupport bieten. Überraschen Sie sie hin und wieder, um zu zeigen, dass Sie an sie denken, selbst wenn sie gerade nichts von Ihnen kaufen.
Es gibt mehrere Situationen, die die Gelegenheit bieten, Ihre Kunden angenehm zu überraschen. Die offensichtlichsten sind besondere Anlässe wie Geburtstage und Jubiläen. Gratulieren Sie Ihren Kunden, danken Sie ihnen für ihre Treue und senden Sie ihnen ein Geschenk in Form eines Rabattgutscheins oder eines Freebies.
Sie können solche Geschenke auch an Ihre 10 häufigsten Kunden an Feiertagen oder Geschäftsjubiläen senden. Wenn jemand Ihnen zum ersten Mal eine positive Bewertung schreibt, zeigen Sie Ihre Wertschätzung mit einer kleinen Überraschung. Wenn Sie ein neues Produkt oder eine Initiative haben, laden Sie Ihre treuesten Kunden zu einer Demo- und Feedback-Sitzung ein. Wenn ein häufiger Kunde dazu neigt, eine bestimmte Art von Produkt zu kaufen, senden Sie ihm eine Vorbestellungseinladung für etwas Neues, von dem Sie denken, dass es ihm gefallen könnte.
6. Kümmern Sie sich um Ihr Team
Ihre Mitarbeiter sind genauso wichtig wie Ihre Kunden. Ohne sie gäbe es kein Geschäft. Sicherzustellen, dass sie ihr Bestes geben, geht über Schulungen hinaus. Denken Sie darüber nach, welchen Nutzen ein Mitarbeiter hat, wenn er in seinen Kundeninteraktionen über sich hinauswächst. Sicher, eine unangenehme oder unprofessionelle Interaktion könnte dazu führen, dass er seinen Job verliert. Aber wir alle wissen, dass Angst nicht der beste Motivator ist. Anreize hingegen funktionieren hervorragend.
Das Erste, was Sie als Manager oder Geschäftsinhaber tun können, ist, so viele Ihrer Mitarbeiter wie möglich mit Namen kennenzulernen. Als Nächstes, während Sie ihre Leistung im Auge behalten, schätzen Sie sie, wann immer sie gute Arbeit leisten. Das zeigt, dass ihre gute Arbeit nicht unbemerkt bleibt und motiviert sie, weiterhin ihr Bestes zu geben. Wenn ein Kunde speziell erwähnt, wie ein bestimmtes Teammitglied oder eine Abteilung seine Erwartungen übertroffen hat, stellen Sie sicher, die Wertschätzung zu übermitteln.
Wenn ein Teammitglied über das Übliche hinausgegangen ist, um einem Kunden zu helfen, belohnen Sie es mit einem Bonus oder einem Geschenk. Es wird sie nicht nur wie ein geschätztes Mitglied fühlen lassen, sondern auch andere motivieren, besser zu performen.
Schließlich, werfen Sie niemals Ihre Teammitglieder unter den Bus. Es hilft nicht, das Problem eines Kunden schneller zu lösen, sondern spiegelt sich schlecht auf Sie als Führungskraft wider und demotiviert Ihre Mitarbeiter.
Fazit
Sich um Ihre Kunden zu kümmern geht über Verfügbarkeit und Problemlösung hinaus. Es reicht nicht aus, einen 24-Stunden-Live-Chat zu haben, obwohl das sehr vorteilhaft sein kann. Es geht darum, Ihr bestes Selbst in jede Interaktion einzubringen, selbst wenn Sie mit einer unangenehmen Situation umgehen. Es geht darum, Ihrem Urteil zu vertrauen, authentisch zu sein und sich in andere hineinzuversetzen. Am Ende geht es um die Menschen, ob es Ihre Kunden oder Ihre Mitarbeiter sind.
Dieser Gastbeitrag wurde von Alisha Shibli geschrieben. Alisha ist eine Senior Content Marketing & Communication Specialist bei Radix, der Registry hinter einigen der erfolgreichsten neuen Domain-Erweiterungen, einschließlich .ONLINE und .TECH. Sie können sich mit ihr auf Linked In und Twitter.