6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
Les attentes des clients ont évolué, passant du simple achat d'un produit de qualité à un prix compétitif à la recherche d'interactions plus significatives et enrichissantes. Afin de vous démarquer de la concurrence et de persuader les clients de vous choisir plutôt que les autres, vous devez cultiver une relation qui va au-delà des ventes et du support client.
Pour qu'une entreprise réussisse, la fidélisation des clients est aussi importante, sinon plus, que l'acquisition de clients. Alors que le marketing s'occupe de ce dernier, des interactions mémorables et agréables sont ce qui fait revenir les clients. Cela les convertit même en ambassadeurs de la marque lorsqu'ils parlent de la façon dont vous mettez vos clients en premier, et nous savons tous à quel point le marketing de bouche-à-oreille peut être puissant.
Si vous souhaitez améliorer votre service client et devenir une marque avec laquelle les gens adorent interagir, voici six façons de rendre chaque interaction client exceptionnelle.
1. Facilitez la prise de contact pour vos clients
Une grande partie d'une interaction client solide dépend de la façon dont un client vous contacte. S'ils ont une plainte, une suggestion, ou s'ils veulent prendre contact pour dire merci--quelle est la meilleure façon de le faire ? L'une des façons est d'avoir vos informations de contact clairement présentées sur votre site web. Cependant, si vous voulez engager davantage les clients et faciliter le suivi de toutes les conversations par votre équipe de service client, vous pourriez créer un nom de domaine tel que www.wehearyou.space ou www.talktous.online ou www.name.online où « name » pourrait être le nom de votre entreprise.
Annoncez ces noms de domaine sur vos réseaux sociaux et dans votre newsletter pour faciliter la tâche des clients qui souhaitent vous joindre. Plus vous leur facilitez l'accès, plus vous gagnez de points en matière de satisfaction client.
2. Connaissez vos clients
Avant de parler à un client, que ce soit à tous vos clients via une campagne marketing sur les réseaux sociaux ou à un seul client lors d'un appel, vous devez savoir qui ils sont. Cela vous permet de mieux comprendre leurs problèmes, ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et comment ils préfèrent communiquer, ce qui vous aide à mieux formuler votre réponse.
Les marketeurs sont conscients du rôle que jouent les personas d'acheteurs pour trouver les bons clients et communiquer avec eux efficacement. Un persona d'acheteur inclut toutes les caractéristiques de votre client idéal, de l'âge et du revenu aux hobbies et valeurs, combinées en une personne fictive. Chaque marketeur doit avoir ces personas à portée de main lorsqu'il élabore sa stratégie marketing.
Mais connaître vos clients est tout aussi important pour les équipes en contact avec la clientèle, comme les ventes et le service client. En fait, ces équipes devraient aller plus loin et essayer de connaître leurs clients personnellement avant d'interagir avec eux. La plupart des entreprises auront des dossiers sur leurs clients les plus fréquents. Consultez-les avant de parler à ces clients. Même connaître quelque chose sur leur historique d'achat pourrait aider à rendre votre interaction plus fructueuse. Par exemple, vous pouvez leur demander si l'article qu'ils ont récemment acheté leur convient ou s'ils ont besoin d'aide avec celui-ci. Cela montre que vous faites attention et que votre préoccupation va au-delà du sujet que vous discutez.
3. Parlez comme un humain
Chaque entreprise dispose d'une liste de contrôle pour le service client et de réponses prédéfinies aux questions les plus courantes. Elles sont mises en place comme guide pour équiper chaque membre de l'équipe à interagir avec les clients et pour rendre les solutions plus rapides et plus fluides. Bien qu'il soit important de respecter ces directives, elles ne doivent pas être considérées comme sacrées.
Le client, après tout, est un être humain, pas une machine avec un manuel, et il en va de même pour le représentant de votre entreprise. La beauté des interactions humaines réside dans la spontanéité, l'empathie et l'humour. C'est la différence entre parler à un chatbot et à un vrai humain. En tant que client, que préféreriez-vous ? Un chatbot ne comprendra jamais une personne comme une autre personne peut le faire.
Lire votre dossier d'interaction client peut sembler froid et clinique. Respectez ses directives de base pour que les informations que vous offrez soient exactes, mais n'hésitez pas à infuser votre interaction avec les meilleures parties de votre personnalité. Demandez-leur comment ils vont. Discutez de vos intérêts communs (même s'il s'agit de la météo ou de la folie de la pandémie de COVID-19). Si vous parlez en personne, n'hésitez pas à les complimenter. Faites une blague ou deux, si l'humour est votre point fort. Une interaction mémorable est celle qui va au-delà de la relation client-entreprise. En étant empathique, divertissant et simplement vous-même, vous pouvez vraiment faire la journée de quelqu'un.
4. Soyez transparent
Une entreprise est définie par les personnes qui la dirigent, et les personnes font des erreurs. Même les entreprises les plus établies glissent de temps en temps. Il est possible que, même si vous avez les meilleures pratiques de fabrication en place, un produit particulier puisse échouer. Il peut subir des dommages pendant la livraison. Votre système de paiement peut mal fonctionner et facturer trop un client. Un représentant du service client peut avoir communiqué des informations inexactes.
Ces occurrences sont courantes, mais elles ne doivent pas devenir un désastre de service client. Ce qui peut être désastreux, ce sont les fausses assurances ou les dénis. En tant qu'humains, nous apprécions tous ceux qui assument la responsabilité de leurs actions et offrent des solutions honnêtes et efficaces. Si l'entreprise a fait une erreur, la meilleure chose à faire est de s'excuser et de rectifier l'erreur dès que possible. Cependant, certains problèmes prennent plus de temps à résoudre, et cela devrait être communiqué au client afin qu'il soit mentalement préparé. Si quelque chose prendra 10 jours, ne dites pas 5, juste pour les calmer. Offrez-leur des solutions alternatives en attendant. Si c'est une très grosse erreur, compensez-la en offrant une réduction.
Peu importe la gravité du problème, assurez-vous de le dire tel qu'il est. Exprimez votre engagement à le résoudre grâce à des solutions concrètes dans un délai réaliste, même s'il est plus long que ce que le client aurait préféré.
5. Surprenez vos clients
Nous aimons tous les surprises. Elles nous font nous sentir spéciaux et pris en charge. Ce n'est pas quelque chose qu'une personne attend d'une entreprise, mais cela ne signifie pas que ce n'est pas important. Une interaction client fantastique consiste à faire des efforts supplémentaires. Cela ne doit pas être limité au moment où vous fournissez un support client. Surprenez-les de temps en temps pour leur montrer que vous pensez à eux, même lorsqu'ils n'achètent pas quelque chose chez vous.
Plusieurs situations offrent l'opportunité de surprendre agréablement vos clients. Les plus évidentes sont les occasions spéciales comme les anniversaires et les anniversaires de mariage. Souhaitez-leur bonne fête, remerciez-les de leur fidélité et envoyez-leur un cadeau sous forme de coupon de réduction ou d'un cadeau gratuit.
Vous pouvez également envoyer de tels cadeaux à vos 10 clients les plus fréquents lors de fêtes ou d'anniversaires d'entreprise. Si quelqu'un vous écrit un avis positif pour la première fois, montrez-lui votre appréciation avec une petite surprise. Si vous avez un nouveau produit ou une initiative, invitez vos clients les plus fidèles à une démo et une session de feedback. Si un client fréquent a tendance à acheter un type particulier de produit, envoyez-lui une invitation de précommande pour quelque chose de nouveau que vous pensez qu'il pourrait aimer.
6. Prenez soin de votre équipe
Vos employés sont aussi importants que vos clients. Sans eux, il n'y aurait pas d'entreprise. S'assurer qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes va au-delà de la formation. Réfléchissez à l'avantage qu'un employé gagne en faisant des efforts supplémentaires dans ses interactions avec les clients. Bien sûr, une interaction désagréable ou non professionnelle peut conduire à la perte de son emploi. Mais nous savons tous que la peur n'est pas le meilleur motivateur. Les incitations, en revanche, fonctionnent à merveille.
La première chose que vous, en tant que manager ou propriétaire d'entreprise, pouvez faire est de connaître autant de vos employés par leur nom que possible. Ensuite, tout en suivant leurs performances, appréciez-les chaque fois qu'ils font du bon travail. Cela montre que leur bon travail ne passe pas inaperçu et les motive à continuer à donner le meilleur d'eux-mêmes. Si un client mentionne spécifiquement comment un membre d'équipe ou un département particulier a dépassé ses attentes, assurez-vous de transmettre l'appréciation.
Si un membre de l'équipe a fait des efforts exceptionnels pour aider un client, récompensez-le avec un bonus ou un cadeau. Non seulement cela le fera se sentir valorisé, mais cela motivera également les autres à mieux performer.
Enfin, ne jetez jamais vos collègues sous le bus. Cela n'aide pas à résoudre plus rapidement le problème d'un client, mais cela vous reflète mal en tant que leader et démotive votre personnel.
Conclusion
Prendre soin de vos clients va au-delà d'être disponible et de résoudre des problèmes. Il ne suffit pas d'avoir un chat en direct 24 heures sur 24, bien que cela puisse être très bénéfique. Il s'agit d'apporter le meilleur de vous-même à chaque interaction, même si vous faites face à une situation désagréable. Il s'agit de faire confiance à votre jugement, d'être authentique et de vous mettre à la place des autres. En fin de compte, tout est question de personnes, qu'il s'agisse de vos clients ou de vos employés.
Cet article invité a été rédigé par Alisha Shibli. Alisha est une spécialiste senior en marketing de contenu et communication chez Radix, le registre derrière certaines des nouvelles extensions de domaine les plus réussies, notamment .ONLINE et .TECH. Vous pouvez la contacter sur Linked In et Twitter.