6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
Ekspektasi pelanggan telah berkembang dari sekadar membeli produk berkualitas dengan harga kompetitif menjadi mencari interaksi yang lebih bermakna dan memuaskan. Untuk menonjol dari persaingan dan meyakinkan pelanggan untuk memilih Anda daripada mereka, Anda perlu membangun hubungan yang melampaui penjualan dan dukungan pelanggan.
Agar bisnis sukses, retensi pelanggan sama pentingnya, jika tidak lebih, daripada akuisisi pelanggan. Sementara pemasaran menangani yang terakhir, interaksi yang berkesan dan menyenangkan adalah yang membuat pelanggan kembali. Bahkan mengubah mereka menjadi duta merek saat mereka menyebarkan kabar tentang bagaimana Anda mengutamakan pelanggan, dan kita semua tahu betapa kuatnya pemasaran dari mulut ke mulut.
Jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan dan menjadi merek yang disukai orang untuk berinteraksi, berikut adalah enam cara untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi luar biasa.
1. Buat mudah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda
Sebagian besar interaksi pelanggan yang kuat bergantung pada bagaimana pelanggan menghubungi Anda. Jika mereka memiliki keluhan, saran, atau ingin menghubungi dan mengucapkan terima kasih--apa cara terbaik untuk melakukannya? Salah satu caranya adalah dengan menampilkan informasi kontak Anda dengan jelas di situs web Anda. Namun, jika Anda ingin lebih melibatkan pelanggan dan memudahkan tim layanan pelanggan Anda melacak semua percakapan, maka Anda bisa membuat nama domain seperti www.wehearyou.space atau www.talktous.online atau www.name.online di mana “name” bisa menjadi nama bisnis Anda.
Iklankan nama domain ini di media sosial dan newsletter Anda untuk memudahkan pelanggan mengetahui ke mana harus pergi jika mereka ingin menghubungi Anda. Semakin mudah Anda membuatnya bagi mereka untuk menghubungi Anda, semakin banyak poin tambahan yang Anda dapatkan untuk kepuasan pelanggan.
2. Kenali pelanggan Anda
Sebelum berbicara dengan pelanggan, baik itu kepada semua pelanggan melalui kampanye pemasaran di media sosial atau satu pelanggan melalui telepon, Anda harus tahu siapa mereka. Ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang masalah mereka, apa yang mereka suka dan tidak suka, dan bagaimana mereka suka berkomunikasi, yang membantu Anda merumuskan respons dengan lebih baik.
Pemasar menyadari peran persona pembeli dalam menemukan pelanggan yang tepat dan berkomunikasi dengan mereka secara efektif. Persona pembeli mencakup semua karakteristik pelanggan ideal Anda, dari usia dan pendapatan hingga hobi dan nilai-nilai, digabungkan menjadi orang fiktif. Setiap pemasar harus memiliki persona ini siap saat mereka menyusun strategi pemasaran mereka.
Tetapi mengenal pelanggan Anda sama pentingnya bagi tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan seperti penjualan dan layanan pelanggan. Bahkan, tim ini harus melangkah lebih jauh dan mencoba mengenal pelanggan secara pribadi sebelum berinteraksi dengan mereka. Kebanyakan bisnis akan memiliki file tentang pelanggan paling sering. Lihatlah sebelum berbicara dengan pelanggan ini. Bahkan mengetahui sesuatu tentang riwayat pembelian mereka dapat membantu membuat interaksi Anda lebih bermanfaat. Misalnya, Anda dapat menanyakan apakah barang yang baru dibeli berfungsi baik atau jika mereka membutuhkan bantuan. Ini menunjukkan bahwa Anda memperhatikan dan kepedulian Anda melampaui masalah yang sedang dibahas.
3. Bicaralah seperti manusia
Setiap bisnis memiliki daftar periksa layanan pelanggan dan beberapa respons yang dirancang untuk pertanyaan paling umum. Mereka ditempatkan sebagai panduan untuk melengkapi setiap anggota tim untuk berinteraksi dengan pelanggan serta membuat solusi lebih cepat dan lebih mulus. Meskipun penting untuk mematuhi pedoman ini, mereka tidak boleh dianggap sakral.
Pelanggan, bagaimanapun, adalah manusia, bukan mesin dengan manual, dan begitu pula perwakilan perusahaan Anda. Keindahan interaksi manusia terletak pada spontanitas, empati, dan humor. Itulah perbedaan antara berbicara dengan chatbot dan manusia sungguhan. Sebagai pelanggan, mana yang Anda sukai? Chatbot tidak akan pernah memahami seseorang seperti orang lain bisa.
Membaca catatan interaksi pelanggan Anda mungkin terasa dingin dan klinis. Patuhi pedoman dasarnya agar informasi yang Anda berikan akurat, tetapi jangan ragu untuk menyisipkan bagian terbaik dari kepribadian Anda ke dalam interaksi. Tanyakan bagaimana kabar mereka. Ngobrol tentang minat bersama (bahkan jika itu tentang cuaca atau betapa gila pandemi COVID-19). Jika berbicara langsung, jangan ragu untuk memuji mereka. Lontarkan satu atau dua lelucon, jika humor adalah kelebihan Anda. Interaksi yang tak terlupakan adalah yang melampaui hubungan pelanggan-bisnis. Dengan berempati, menghibur, dan menjadi diri sendiri, Anda benar-benar dapat membuat hari seseorang lebih baik.
4. Bersikap transparan
Sebuah bisnis didefinisikan oleh orang-orang yang menjalankannya, dan orang-orang membuat kesalahan. Bahkan perusahaan yang paling mapan pun terkadang tergelincir. Mungkin saja, meskipun Anda memiliki praktik manufaktur terbaik, produk tertentu bisa gagal. Mungkin rusak selama pengiriman. Sistem pembayaran Anda mungkin malfungsi dan membebankan pelanggan secara berlebihan. Perwakilan layanan pelanggan mungkin telah menyampaikan informasi yang tidak akurat.
Kejadian ini umum, tetapi tidak perlu menjadi bencana layanan pelanggan. Yang bisa menjadi bencana adalah jaminan palsu atau penyangkalan. Sebagai manusia, kita semua menghargai mereka yang bertanggung jawab atas tindakan mereka dan menawarkan solusi yang jujur dan efektif. Jika bisnis melakukan kesalahan, hal terbaik yang harus dilakukan adalah meminta maaf dan memperbaiki kesalahan secepat mungkin. Namun, beberapa masalah membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan, dan ini harus dikomunikasikan kepada pelanggan agar mereka siap secara mental. Jika sesuatu membutuhkan 10 hari, jangan katakan 5, hanya untuk menenangkan mereka. Tawarkan solusi alternatif sementara waktu. Jika itu kesalahan yang sangat besar, gantilah dengan menawarkan diskon.
Tidak peduli seberapa serius masalahnya, pastikan Anda menyampaikannya apa adanya. Sampaikan komitmen Anda untuk menyelesaikannya melalui solusi yang dapat ditindaklanjuti dalam jangka waktu yang realistis, meskipun lebih lama dari yang diharapkan pelanggan.
5. Kejutkan pelanggan Anda
Kita semua suka kejutan. Itu membuat kita merasa istimewa dan diperhatikan. Ini bukan sesuatu yang diharapkan seseorang dari bisnis, tapi itu tidak berarti tidak penting. Interaksi pelanggan yang fantastis adalah tentang melakukan lebih. Itu tidak harus terbatas pada saat Anda memberikan dukungan pelanggan. Kejutkan mereka sesekali untuk menunjukkan bahwa Anda memikirkan mereka, bahkan ketika mereka tidak membeli sesuatu dari Anda.
Ada beberapa situasi yang memberikan kesempatan untuk mengejutkan pelanggan dengan menyenangkan. Yang paling jelas adalah acara-acara khusus seperti ulang tahun dan hari jadi. Ucapkan selamat kepada pelanggan Anda, ucapkan terima kasih atas dukungan mereka, dan kirimkan hadiah dalam bentuk kupon diskon atau barang gratis.
Anda juga bisa mengirim hadiah seperti itu kepada 10 pelanggan paling sering Anda pada festival atau ulang tahun bisnis. Jika seseorang menulis ulasan positif untuk pertama kalinya, tunjukkan apresiasi Anda dengan kejutan kecil. Jika Anda memiliki produk baru atau inisiatif, undang pelanggan paling setia Anda untuk sesi demo dan umpan balik. Jika pelanggan sering cenderung berbelanja untuk jenis produk tertentu, kirimkan undangan pra-pesan untuk sesuatu yang baru yang menurut Anda mungkin mereka sukai.
6. Jaga tim Anda
Karyawan Anda sama pentingnya dengan pelanggan Anda. Tanpa mereka, tidak akan ada bisnis. Memastikan mereka berkinerja sebaik mungkin melampaui pelatihan. Pikirkan manfaat apa yang diperoleh karyawan dengan melakukan lebih dalam interaksi pelanggan mereka. Tentu, interaksi yang tidak menyenangkan atau tidak profesional mungkin menyebabkan mereka kehilangan pekerjaan. Tapi kita semua tahu bahwa ketakutan bukanlah motivator terbaik. Insentif, di sisi lain, bekerja dengan luar biasa.
Hal pertama yang bisa Anda lakukan, sebagai manajer atau pemilik bisnis, adalah mengenal sebanyak mungkin karyawan Anda dengan nama. Selanjutnya, sambil Anda melacak kinerja mereka, hargai mereka setiap kali mereka berkinerja baik. Ini menunjukkan bahwa kerja bagus mereka tidak terabaikan dan memotivasi mereka untuk terus memberikan yang terbaik. Jika pelanggan secara khusus menyebutkan bagaimana anggota tim atau departemen tertentu melampaui harapan mereka, pastikan untuk menyampaikan apresiasi.
Jika anggota tim telah melakukan lebih dari yang diharapkan untuk membantu pelanggan, beri mereka hadiah bonus atau hadiah. Tidak hanya akan membuat mereka merasa sebagai anggota yang dihargai, tetapi juga akan memotivasi orang lain untuk berkinerja lebih baik.
Terakhir, jangan pernah mengorbankan anggota tim Anda. Itu tidak membantu menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat tetapi mencerminkan buruk pada Anda sebagai pemimpin dan mengurangi motivasi staf Anda.
Kesimpulan
Merawat pelanggan Anda melampaui sekadar tersedia dan menyelesaikan masalah. Tidak cukup hanya memiliki obrolan langsung 24 jam, meskipun itu bisa sangat bermanfaat. Ini tentang membawa diri terbaik Anda ke setiap interaksi, bahkan jika Anda menghadapi situasi yang tidak menyenangkan. Ini tentang mempercayai penilaian Anda, menjadi autentik, dan menempatkan diri Anda di posisi orang lain. Pada akhirnya, ini semua tentang orang-orang, baik mereka pelanggan Anda atau karyawan Anda.
Posting tamu ini ditulis oleh Alisha Shibli. Alisha adalah Spesialis Pemasaran Konten & Komunikasi Senior di Radix, pendaftar di balik beberapa ekstensi domain baru paling sukses, termasuk .ONLINE dan .TECH. Anda dapat terhubung dengannya di Linked In dan Twitter.