6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic

고객 기대는 단순히 경쟁력 있는 가격으로 양질의 제품을 구매하는 것에서 더 의미 있고 충족스러운 상호작용을 추구하는 것으로 발전했습니다. 경쟁에서 두각을 나타내고 고객들이 다른 곳보다 당신을 선택하도록 설득하려면, 판매와 고객 지원을 넘어서는 관계를 구축해야 합니다.

비즈니스가 성공하기 위해서는, 고객 유지는 고객 획득만큼 중요합니다. 마케팅이 후자를 담당하는 동안, 기억에 남고 즐거운 상호작용이 고객이 다시 돌아오게 만듭니다. 심지어 고객을 브랜드 대사로 전환시킵니다. 그들이 당신이 고객을 최우선으로 한다는 말을 퍼뜨릴 때, 그리고 우리 모두 입소문 마케팅이 얼마나 강력할 수 있는지 알고 있습니다.

고객 서비스 수준을 높이고 사람들이 상호작용하기를 좋아하는 브랜드가 되고 싶다면, 모든 고객 상호작용을 놀랍도록 만드는 여섯 가지 방법을 소개합니다.
 

1. 고객이 연락하기 쉽게 만드세요

강력한 고객 상호작용의 큰 부분은 고객이 어떻게 당신에게 접근하는지에 달려 있습니다. 불만, 제안, 또는 감사의 말을 전하고 싶을 때--가장 좋은 방법은 무엇일까요? 방법 중 하나는 웹사이트에 연락처 정보를 명확하게 배치하는 것입니다. 그러나 고객을 더욱 참여시키고 고객 서비스 팀이 모든 대화를 쉽게 추적할 수 있도록 하려면, 다음과 같은 도메인 이름을 만들 수 있습니다. www.wehearyou.space 또는 www.talktous.online 또는 www.name.online 여기서 "name"은 비즈니스 이름일 수 있습니다.

이 도메인 이름들을 소셜 미디어와 뉴스레터에 광고하여 고객들이 당신에게 연락하고 싶을 때 어디로 가야 할지 쉽게 알 수 있도록 하세요. 고객들이 당신에게 연락하기 쉽게 만들수록, 고객 만족도를 위한 브라우니 포인트를 더 많이 얻을 수 있습니다.
 

2. 고객을 알아가세요

고객과 이야기하기 전에, 소셜 미디어의 마케팅 캠페인을 통해 모든 고객에게든 전화 통화를 통해 한 명의 고객에게든, 당신은 그들이 누구인지 알아야 합니다. 이는 그들의 문제가 무엇인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 그리고 어떻게 소통하기를 좋아하는지 더 잘 이해하게 해주어, 당신의 응답을 더 잘 구성하는 데 도움이 됩니다.

마케터들은 구매자 페르소나가 올바른 고객을 찾고 효과적으로 소통하는 데 어떤 역할을 하는지 알고 있습니다. 구매자 페르소나에는 이상적인 고객의 모든 특성, 나이와 소득부터 취미와 가치관까지, 가상의 인물로 결합되어 있습니다. 모든 마케터는 마케팅 전략을 세울 때 이 페르소나를 손에 넣고 있어야 합니다.

하지만 고객을 아는 것은 영업 및 고객 서비스와 같은 고객 대면 팀에게도 똑같이 중요합니다. 사실, 이러한 팀들은 상호작용하기 전에 고객을 개인적으로 알아가려고 노력해야 합니다. 대부분의 비즈니스는 가장 자주 이용하는 고객들에 대한 파일을 보유하고 있을 것입니다. 이러한 고객들과 대화하기 전에 그것들을 참조하세요. 구매 기록에 대해 조금이라도 알고 있다면 상호작용을 더욱 생산적으로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 최근 구매한 품목이 잘 작동하는지 또는 그것에 대해 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다. 이것은 당신이 주의를 기울이고 있으며, 당신의 관심이 논의 중인 문제를 넘어선다는 것을 보여줍니다.
 

3. 인간처럼 대화하세요

모든 비즈니스에는 고객 서비스 체크리스트와 가장 일반적인 질문에 대한 몇 가지 정형화된 응답이 있습니다. 이들은 모든 팀원이 고객과 상호작용할 수 있도록 준비시키고 솔루션을 더 빠르고 원활하게 만들기 위한 가이드로 마련됩니다. 이러한 지침을 준수하는 것이 중요하지만, 이들을 신성불가침으로 간주해서는 안 됩니다.

고객은 결국 매뉴얼이 달린 기계가 아닌 인간입니다. 회사의 대표자도 마찬가지입니다. 인간 상호작용의 아름다움은 즉흥성, 공감, 유머에 있습니다. 챗봇과 실제 인간과 대화하는 것의 차이입니다. 고객으로서, 무엇을 선호하시겠습니까? 챗봇은 다른 사람처럼 사람을 이해할 수 없습니다.

고객 상호작용 기록을 읽어내리는 것은 차갑고 임상적으로 보일 수 있습니다. 기본 지침을 따르되, 제공하는 정보가 정확하도록 하세요. 하지만 상호작용에 당신의 성격 중 최고의 부분을 불어넣는 것을 꺼리지 마세요. 그들이 어떻게 지내는지 물어보세요. 공통 관심사에 대해 대화를 나누세요(날씨나 COVID-19 팬데믹이 얼마나 미친 듯한지에 관한 것이라도요). 직접 대화할 때는 칭찬하는 것을 꺼리지 마세요. 유머가 당신의 강점이라면 농담 한두 마디를 던지세요. 기억에 남는 상호작용은 고객-비즈니스 관계를 넘어서는 것입니다. 공감하고, 재미있게, 그리고 그냥 당신 자신으로서, 정말로 누군가의 하루를 특별하게 만들 수 있습니다.
 

4. 투명하게 행동하세요

비즈니스는 운영하는 사람들에 의해 정의되며, 사람들은 실수를 합니다. 가장 잘 정립된 회사들도 가끔 실수를 합니다. 최고 수준의 제조 관행을 갖추고 있더라도, 특정 제품이 실패할 가능성이 있습니다. 배송 중 손상을 입을 수 있습니다. 결제 시스템이 오작동하여 고객에게 과도하게 청구할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 부정확한 정보를 전달했을 수 있습니다.

이러한 상황은 흔하지만, 고객 서비스 재앙이 될 필요는 없습니다. 재앙이 될 수 있는 것은 거짓된 보증이나 부인입니다. 인간으로서, 우리 모두는 자신의 행동에 책임을 지고 정직하고 효과적인 해결책을 제공하는 사람들을 높이 평가합니다. 비즈니스가 실수를 했다면, 가장 좋은 일은 사과하고 가능한 한 빨리 오류를 바로잡는 것입니다. 그러나 일부 문제는 해결하는 데 더 오랜 시간이 걸리며, 이는 고객이 정신적으로 준비할 수 있도록 전달되어야 합니다. 무언가가 10일이 걸릴 것이라면, 그들을 진정시키기 위해 5일이라고 말하지 마세요. 그 동안 대안적인 해결책을 제공하세요. 정말 큰 실수라면 할인을 제공하여 보상하세요.

문제가 아무리 심각하더라도, 사실 그대로 말해야 합니다. 고객이 원하는 것보다 더 오래 걸릴지라도 현실적인 타임라인 내에서 실행 가능한 솔루션을 통해 문제 해결에 대한 당신의 헌신을 전달하세요.
 

5. 고객을 놀라게 하세요

우리 모두는 서프라이즈를 좋아합니다. 그것은 우리를 특별하고 돌봄받는 느낌이 들게 합니다. 이것은 사람이 비즈니스로부터 기대하는 것이 아닙니다. 하지만 그것이 중요하지 않다는 의미는 아닙니다. 환상적인 고객 상호작용은 추가 노력을 기울이는 것입니다. 고객 지원을 제공할 때로 제한될 필요는 없습니다. 가끔씩 서프라이즈를 주어, 그들이 당신으로부터 무언가를 구매하지 않을 때도 당신이 그들을 생각하고 있다는 것을 보여주세요.

고객들을 즐겁게 놀라게 할 기회를 제공하는 여러 상황이 있습니다. 가장 명백한 것은 생일과 기념일과 같은 특별한 날입니다. 고객들에게 축하 인사를 전하고, 그들의 후원에 감사하며, 할인 쿠폰이나 무료 증정품 형태의 선물을 보내세요.

축제나 사업 기념일에 상위 10명의 가장 빈번한 고객에게도 그러한 선물을 보낼 수 있습니다. 누군가 처음으로 긍정적인 리뷰를 써준다면, 작은 서프라이즈로 감사함을 보여주세요. 새로운 제품이나 계획이 있다면, 가장 충성스러운 고객을 초대하여 데모와 피드백 세션을 진행하세요. 빈번한 고객이 특정 종류의 제품을 구매하는 경향이 있다면, 그들이 좋아할 것 같은 새로운 제품에 대한 사전 주문 초대를 보내세요.
 

6. 팀을 돌보세요

직원은 고객만큼 중요합니다. 그들이 없다면, 비즈니스도 없을 것입니다. 그들이 최선의 능력을 발휘하도록 하는 것은 훈련을 넘어섭니다. 직원이 고객 상호작용에서 추가 노력을 기울일 때 얻는 이점에 대해 생각해 보세요. 물론, 불쾌하거나 비전문적인 상호작용은 그들이 직장을 잃게 할 수 있습니다. 그러나 우리 모두 두려움이 최고의 동기 부여제가 아니라는 것을 알고 있습니다. 반면, 인센티브는 훌륭하게 작동합니다.

관리자나 사업주로서 당신이 할 수 있는 첫 번째 일은 가능한 많은 직원의 이름을 아는 것입니다. 다음으로, 그들의 성과를 추적하면서, 잘할 때마다 감사함을 표시하세요. 이것은 그들의 좋은 일이 눈에 띄지 않고 있다는 것을 보여주고, 최선을 다하도록 동기를 부여합니다. 고객이 특정 팀원이나 부서가 기대를 뛰어넘었다고 구체적으로 언급한다면, 감사의 말을 전달하도록 하세요.

팀원이 고객을 돕기 위해 평소 이상의 노력을 기울였다면, 보너스나 선물로 보상하세요. 그들이 가치 있는 구성원으로 느끼게 할 뿐만 아니라 다른 사람들도 더 잘 수행하도록 동기를 부여할 것입니다.

마지막으로, 절대 팀원들을 희생양으로 삼지 마세요. 이는 고객의 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 리더로서 당신의 이미지를 나쁘게 반영하고 직원들의 사기를 떨어뜨립니다.
 

결론

고객을 돌보는 것은 이용 가능하고 문제를 해결하는 것을 넘어섭니다. 24시간 라이브 채팅을 갖추는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비록 그것이 매우 유익할 수 있지만, 모든 상호작용에 최선을 다하는 것입니다. 불쾌한 상황을 다루더라도 말입니다. 자신의 판단을 신뢰하고, 진실하며, 다른 사람의 입장이 되는 것입니다. 결국, 그것은 모두 사람들에 관한 것입니다. 그들이 고객이든 직원이든 말입니다.

 

이 게스트 포스트는 Alisha Shibli가 작성했습니다. Alisha는 .ONLINE과 .TECH를 포함한 가장 성공적인 새로운 도메인 확장자 뒤에 있는 레지스트리인 Radix의 시니어 콘텐츠 마케팅 및 커뮤니케이션 전문가입니다. 그녀와 연결하려면 링크드인 그리고 트위터.