6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
As expectativas dos clientes evoluíram de apenas comprar um produto de qualidade a um preço competitivo para buscar interações mais significativas e gratificantes. Para se destacar da concorrência e persuadir os clientes a escolher você em vez deles, você precisa cultivar um relacionamento que vá além das vendas e do suporte ao cliente.
Para um negócio ter sucesso, a retenção de clientes é tão importante, senão mais, quanto a aquisição de clientes. Enquanto o marketing cuida do último, interações memoráveis e agradáveis são o que fazem os clientes voltarem. Até os converte em embaixadores da marca, à medida que espalham a palavra sobre como você coloca seus clientes em primeiro lugar, e todos sabemos o quão poderosa pode ser a propaganda boca a boca.
Se você está procurando melhorar seu jogo de atendimento ao cliente e se tornar uma marca com a qual as pessoas adoram interagir, aqui estão seis maneiras de tornar cada interação com o cliente incrível.
1. Facilite para os clientes entrarem em contato com você
Uma grande parte de uma forte interação com o cliente depende de como ele entra em contato com você. Se eles têm uma reclamação, uma sugestão ou querem entrar em contato para agradecer—qual é a melhor maneira de fazer isso? Uma das formas é ter suas informações de contato claramente dispostas em seu site. No entanto, se você quiser envolver ainda mais os clientes e facilitar o rastreamento de todas as conversas pela sua equipe de atendimento ao cliente, então você poderia criar um nome de domínio como www.wehearyou.space ou www.talktous.online ou www.name.online onde “nome” pode ser o nome do seu negócio.
Anuncie esses nomes de domínio em suas mídias sociais e boletim informativo para facilitar que os clientes saibam onde ir se quiserem entrar em contato com você. Quanto mais fácil você tornar para eles entrarem em contato, mais pontos extras você ganha para a satisfação do cliente.
2. Conheça seus clientes
Antes de falar com um cliente, seja para todos os seus clientes por meio de uma campanha de marketing nas mídias sociais ou para um único cliente por telefone, você deve saber quem eles são. Isso lhe dá uma melhor compreensão de quais são seus problemas, o que eles gostam e não gostam, e como gostam de se comunicar, o que ajuda você a formular melhor sua resposta.
Os profissionais de marketing estão cientes do papel que as personas do comprador desempenham em encontrar os clientes certos e se comunicar com eles de forma eficaz. Uma persona do comprador inclui todas as características do seu cliente ideal, desde idade e renda até hobbies e valores, combinadas em uma pessoa fictícia. Todo profissional de marketing deve ter essas personas à mão ao elaborar sua estratégia de marketing.
Mas conhecer seus clientes é igualmente importante para equipes que lidam diretamente com clientes, como vendas e atendimento ao cliente. Na verdade, essas equipes devem ir além e tentar conhecer seus clientes pessoalmente antes de interagir com eles. A maioria das empresas terá arquivos sobre seus clientes mais frequentes. Consulte-os antes de falar com esses clientes. Até mesmo saber algo sobre o histórico de compras deles pode ajudar a tornar sua interação mais frutífera. Por exemplo, você pode perguntar se o item comprado recentemente está funcionando bem para eles ou se precisam de alguma assistência com ele. Isso mostra que você está prestando atenção e sua preocupação vai além do assunto que está sendo discutido.
3. Fale como um ser humano
Todo negócio tem uma lista de verificação de atendimento ao cliente e algumas respostas enquadradas para as perguntas mais comuns. Elas são estabelecidas como um guia para equipar cada membro da equipe a interagir com os clientes, bem como para tornar as soluções mais rápidas e perfeitas. Embora seja importante aderir a essas diretrizes, elas não devem ser consideradas sacrossantas.
O cliente, afinal, é um ser humano, não uma máquina com manual, e o mesmo vale para o representante da sua empresa. A beleza das interações humanas está na espontaneidade, empatia e humor. É a diferença entre falar com um chatbot e um ser humano real. Como cliente, o que você preferiria? Um chatbot nunca entenderá uma pessoa como outra pessoa pode.
Ler o seu docket de interação com o cliente pode parecer frio e clínico. Apegue-se às suas diretrizes básicas para que as informações que você oferece sejam precisas, mas não hesite em infundir sua interação com as melhores partes da sua personalidade. Pergunte como eles estão. Converse sobre seus interesses em comum (mesmo que seja sobre o clima ou como a pandemia de COVID-19 tem sido louca). Se estiver falando pessoalmente, não hesite em elogiá-los. Conte uma ou duas piadas, se o humor é o seu ponto forte. Uma interação memorável é aquela que vai além da relação cliente-empresa. Sendo empático, divertido e apenas você mesmo, você pode realmente alegrar o dia de alguém.
4. Seja transparente
Um negócio é definido pelas pessoas que o administram, e as pessoas cometem erros. Até as empresas mais bem estabelecidas escorregam de vez em quando. É possível que, mesmo que você tenha as melhores práticas de fabricação em vigor, um produto específico possa falhar. Pode sofrer danos durante a entrega. Seu sistema de pagamento pode apresentar mau funcionamento e cobrar a mais de um cliente. Um representante de atendimento ao cliente pode ter comunicado informações imprecisas.
Essas ocorrências são comuns, mas não precisam se tornar um desastre no atendimento ao cliente. O que pode ser desastroso são garantias falsas ou negações. Como humanos, todos nós apreciamos aqueles que assumem a responsabilidade por suas ações e oferecem soluções honestas e eficazes. Se a empresa cometeu um erro, a melhor coisa a fazer é pedir desculpas e corrigir o erro o mais rápido possível. No entanto, alguns problemas levam mais tempo para serem resolvidos, e isso deve ser comunicado ao cliente para que ele esteja mentalmente preparado. Se algo levará 10 dias, não diga 5, apenas para acalmá-los. Ofereça soluções alternativas enquanto isso. Se for um erro realmente grande, compense oferecendo um desconto.
Não importa quão sério seja o problema, certifique-se de contar como realmente é. Transmita seu compromisso de resolvê-lo por meio de soluções acionáveis dentro de um cronograma realista, mesmo que seja mais longo do que o cliente preferiria.
5. Surpreenda seus clientes
Todos nós adoramos surpresas. Elas nos fazem sentir especiais e cuidados. Isso não é algo que uma pessoa espera de um negócio, mas isso não significa que não seja importante. Uma interação fantástica com o cliente é tudo sobre ir além. Não precisa ser restrita a quando você está prestando suporte ao cliente. Surpreenda-os de vez em quando para mostrar que você está pensando neles, mesmo quando não estão comprando algo de você.
Existem várias situações que apresentam a oportunidade de surpreender agradavelmente seus clientes. As mais óbvias são ocasiões especiais como aniversários e aniversários de casamento. Deseje felicidades aos seus clientes, agradeça por seu patrocínio e envie um presente na forma de um cupom de desconto ou um brinde.
Você também pode enviar tais presentes para seus 10 clientes mais frequentes em festivais ou aniversários de negócio. Se alguém escrever uma avaliação positiva pela primeira vez, mostre sua apreciação com uma pequena surpresa. Se você tem um novo produto ou iniciativa, convide seus clientes mais leais para uma demonstração e sessão de feedback. Se um cliente frequente tende a comprar um tipo específico de produto, envie-lhe um convite de pré-encomenda para algo novo que você acha que ele pode gostar.
6. Cuide da sua equipe
Seus funcionários são tão importantes quanto seus clientes. Sem eles, não haveria negócio. Garantir que eles desempenhem ao máximo de suas capacidades vai além do treinamento. Pense em que benefício um funcionário ganha ao se esforçar além do necessário em suas interações com os clientes. Claro, uma interação desagradável ou não profissional pode levar à perda do emprego. Mas todos sabemos que o medo não é o melhor motivador. Incentivos, por outro lado, funcionam fabulosamente.
A primeira coisa que você, como gerente ou proprietário de negócio, pode fazer é conhecer o máximo possível de seus funcionários pelo nome. Em seguida, enquanto acompanha o desempenho deles, aprecie-os sempre que fizerem um bom trabalho. Isso mostra que o bom trabalho deles não passa despercebido e os motiva a continuar dando o seu melhor. Se um cliente mencionar especificamente como um membro da equipe ou departamento em particular superou suas expectativas, certifique-se de transmitir o agradecimento.
Se um membro da equipe fez mais do que o esperado para ajudar um cliente, recompense-o com um bônus ou um presente. Isso não apenas fará com que se sintam um membro valorizado, mas também motivará outros a desempenharem melhor.
Finalmente, nunca jogue seus membros da equipe debaixo do ônibus. Isso não ajuda a resolver o problema de um cliente mais cedo, mas reflete mal em você como líder e desmotiva sua equipe.
Conclusão
Cuidar dos seus clientes vai além de estar disponível e resolver problemas. Não basta ter um chat ao vivo 24 horas, embora isso possa ser bastante benéfico. Trata-se de dar o seu melhor em cada interação, mesmo que você esteja lidando com uma situação desagradável. Trata-se de confiar no seu julgamento, ser autêntico e se colocar no lugar do outro. No final, tudo se resume às pessoas, sejam elas seus clientes ou seus funcionários.
Este post convidado foi escrito por Alisha Shibli. Alisha é uma Especialista Sênior em Marketing de Conteúdo e Comunicação na Radix, o registro por trás de algumas das extensões de domínio mais bem-sucedidas, incluindo .ONLINE e .TECH. Você pode se conectar com ela em Linked In e Twitter.