6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
顧客の期待は、競争力のある価格で質の高い製品を購入することから、より意味のある充実したやり取りを求めるように進化しました。競争から抜け出し、顧客に他社ではなくあなたを選ばせるためには、販売やカスタマーサポートを超えた関係を築く必要があります。
ビジネスが成功するためには、顧客獲得と同じくらい、あるいはそれ以上に、顧客維持が重要です。マーケティングが後者を担当する一方で、記憶に残る楽しいインタラクションが顧客を戻らせるものです。それは顧客をブランド大使に変えさえします。彼らがあなたが顧客を第一に考えていることを広めるからです。そして、口コミマーケティングがいかに強力であるかは誰もが知っています。
カスタマーサービスのレベルを上げ、人々が交流を楽しむブランドになりたいなら、ここではすべての顧客とのやり取りを素晴らしいものにする6つの方法をご紹介します。
1. お客様が連絡を取りやすくしましょう
強力な顧客インタラクションの大部分は、顧客がどのようにあなたに連絡を取るかに依存しています。苦情、提案、感謝の気持ちを伝えたい場合、最善の方法は何でしょうか？その一つの方法は、ウェブサイトに連絡先情報を明確に記載することです。しかし、顧客をさらに引き込み、カスタマーサービスチームがすべての会話を簡単に追跡できるようにしたい場合は、次のようなドメイン名を作成することができます。 www.wehearyou.space または www.talktous.online または www.name.online ここで「name」はあなたのビジネスの名前を指します。
これらのドメイン名をソーシャルメディアやニュースレターで宣伝して、顧客があなたに連絡したい場合にどこに行けばいいかを簡単に知らせましょう。連絡しやすくすればするほど、顧客満足度のためのブラウニーポイントが増えます。
2. お客様を知りましょう
顧客と話す前に、ソーシャルメディアでのマーケティングキャンペーンを通じてすべての顧客に話す場合でも、電話で一人の顧客に話す場合でも、彼らが誰であるかを知っておく必要があります。これにより、彼らの問題が何であるか、何が好きで嫌いか、どのようにコミュニケーションを取るのが好きかをよりよく理解でき、より適切な対応を組み立てるのに役立ちます。
マーケターは、適切な顧客を見つけ、効果的にコミュニケーションを取る上で、バイヤーペルソナが果たす役割を認識しています。バイヤーペルソナには、年齢や収入から趣味や価値観まで、理想的な顧客のすべての特性が架空の人物にまとめられています。マーケティング戦略を立てる際には、すべてのマーケターがこれらのペルソナを手元に置いておく必要があります。
しかし、顧客を知ることは、営業やカスタマーサービスなどの顧客対応チームにとっても同様に重要です。実際、これらのチームはさらに一歩進んで、顧客とやり取りする前に個人的に知ろうとするべきです。多くの企業は、最も頻繁に利用する顧客についてのファイルを持っています。これらの顧客と話す前に、それらを参照してください。購入履歴について何か知っているだけでも、やり取りをより実りあるものにするのに役立ちます。例えば、最近購入した商品がうまく機能しているか、またはそれについて何か支援が必要か尋ねることができます。これは、あなたが注意を払っており、議論している問題を超えて関心を持っていることを示します。
3. 人間らしく話しましょう
すべてのビジネスにはカスタマーサービスのチェックリストと、最も一般的な質問に対する定型の回答があります。これらは、すべてのチームメンバーが顧客とやり取りできるようにするためのガイドとして、また解決策をより迅速かつシームレスにするために設けられています。これらのガイドラインに従うことは重要ですが、それらを神聖不可侵と考えるべきではありません。
結局のところ、お客様はマニュアル付きの機械ではなく人間です。会社の代表者も同じです。人間同士の交流の美しさは、自発性、共感、ユーモアにあります。これはチャットボットと生身の人間との違いです。お客様として、どちらを好みますか？チャットボットは、他の人間のように人を理解することは決してありません。
顧客とのやり取りをマニュアル通りに進めるのは冷たく事務的に感じられるかもしれません。提供する情報が正確であるよう基本的なガイドラインに従いつつも、あなたの個性の良い部分を交えてやり取りを盛り上げることを恐れないでください。相手の調子を尋ねてみましょう。共通の興味について（たとえ天気やCOVID-19パンデミックの異常さについてであっても）会話を楽しんでください。対面で話す場合は、褒めることをためらわないでください。ユーモアが得意なら、ジョークを一、二つ言ってみましょう。忘れられないやり取りとは、顧客とビジネスの関係を超えたものです。共感的で楽しく、ありのままの自分でいることで、誰かの一日を本当に明るくできます。
4. 透明性を保ちましょう
ビジネスはそれを運営する人々によって定義され、人は間違いを犯します。最も確立された企業でさえ、時々失敗することがあります。最高クラスの製造慣行を実施していても、特定の製品が故障する可能性があります。配送中に損傷を受けるかもしれません。お支払いシステムが誤作動を起こし、顧客に過剰請求するかもしれません。カスタマーサービスの担当者が不正確な情報を伝えたかもしれません。
これらの出来事は一般的ですが、カスタマーサービスの災害になる必要はありません。災害になり得るのは、誤った保証や否定です。人間として、私たちは皆、自分の行動に責任を取り、正直で効果的な解決策を提供する人々を高く評価します。もしビジネスが間違いを犯したなら、最善の方法は謝罪し、できるだけ早く誤りを修正することです。ただし、解決に時間がかかる問題もあり、これは顧客に伝えて、精神的に準備できるようにすべきです。もし何かが10日かかるなら、彼らを落ち着かせるために5日と言わないでください。その間、代替の解決策を提供してください。もし本当に大きな間違いなら、割引を提供して埋め合わせをしましょう。
どんなに深刻な問題でも、ありのままに伝えるようにしましょう。顧客が望むよりも長い時間がかかるとしても、現実的なタイムライン内で実行可能な解決策を通じて、問題解決へのコミットメントを伝えてください。
5. お客様を驚かせましょう
私たちは皆、サプライズが大好きです。それは私たちを特別で大切にされていると感じさせます。これは人がビジネスから期待することではありませんが、重要でないというわけではありません。素晴らしい顧客インタラクションは、一歩踏み出すことです。それはカスタマーサポートを提供しているときに限定される必要はありません。時々サプライズをして、彼らが何かを購入していないときでも、あなたが彼らのことを考えていることを示してください。
顧客を喜ばせる機会を提供する状況はいくつかあります。最も明らかなものは、誕生日や記念日などの特別な機会です。顧客に祝福の言葉をかけ、彼らの愛顧に感謝し、割引クーポンや無料品の形でギフトを送りましょう。
また、祭りやビジネス記念日に、上位10人の最も頻繁な顧客にそのような贈り物を送ることもできます。誰かが初めて肯定的なレビューを書いてくれた場合は、小さなサプライズで感謝を示してください。新製品やイニシアチブがある場合は、最も忠実な顧客をデモとフィードバックセッションに招待してください。頻繁な顧客が特定の種類の製品を購入する傾向がある場合は、彼らが好きかもしれない新しいものの事前注文招待状を送ってください。
6. チームを大切にしましょう
従業員は顧客と同じくらい重要です。彼らがいなければ、ビジネスは成り立ちません。彼らが最高の能力を発揮するようにすることは、トレーニングを超えています。従業員が顧客インタラクションで一歩踏み出すことで得る利益について考えてみてください。確かに、不快または非専門的なインタラクションは、彼らが仕事を失うことにつながるかもしれません。しかし、恐怖が最善の動機づけではないことは誰もが知っています。一方、インセンティブは素晴らしく機能します。
マネージャーやビジネスオーナーとして最初にできることは、できるだけ多くの従業員の名前を知ることです。次に、彼らのパフォーマンスを追跡しながら、良い仕事をしたときにはいつでも感謝を示すことです。これは、彼らの良い仕事が見逃されていないことを示し、最善を尽くし続けるように動機づけます。顧客が特定のチームメンバーや部門が期待を超えたと具体的に言及した場合は、必ずその感謝を伝えてください。
チームメンバーが顧客を助けるために通常以上の努力をした場合、ボーナスやギフトで報酬を与えましょう。彼らが価値あるメンバーだと感じさせるだけでなく、他の人々のパフォーマンス向上も促します。
最後に、決してチームメンバーを犠牲にしないでください。それは顧客の問題を早く解決するのに役立たず、リーダーとしてのあなたの評価を下げ、スタッフのやる気を削ぎます。
結論
顧客の世話は、利用可能であることや問題解決を超えています。24時間ライブチャットを用意することは有益かもしれませんが、それだけでは十分ではありません。それは、不快な状況に対処している場合でも、すべてのインタラクションに最善の自分を持ち込むことです。自分の判断を信じ、本物であり、他人の立場に立つことです。結局のところ、それは顧客であれ従業員であれ、人々に関するすべてです。
このゲスト投稿はAlisha Shibliによって書かれました。 Alishaは、.ONLINEや.TECHなど、最も成功した新しいドメイン拡張子の背後にあるレジストリ、Radixのシニアコンテンツマーケティング＆コミュニケーションスペシャリストです。彼女とは Linked In そして Twitter.