6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic

Ожидания клиентов эволюционировали от простой покупки качественного продукта по конкурентоспособной цене к поиску более значимых и полноценных взаимодействий. Чтобы выделиться на фоне конкурентов и убедить клиентов выбрать вас вместо них, вам нужно культивировать отношения, выходящие за рамки продаж и поддержки клиентов.

Для успеха бизнеса удержание клиентов так же важно, если не больше, чем привлечение клиентов. В то время как маркетинг занимается последним, запоминающиеся и приятные взаимодействия — это то, что заставляет клиентов возвращаться. Это даже превращает их в послов бренда, когда они распространяют информацию о том, как вы ставите клиентов на первое место, и мы все знаем, насколько мощным может быть сарафанное радио.

Если вы хотите улучшить свою игру в обслуживании клиентов и стать брендом, с которым людям нравится взаимодействовать, вот шесть способов, как сделать каждое взаимодействие с клиентом потрясающим.
 

1. Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами

Большая часть сильного взаимодействия с клиентами зависит от того, как клиент связывается с вами. Если у них есть жалоба, предложение или они хотят связаться и сказать спасибо — какой лучший способ сделать это? Один из способов — чётко указать вашу контактную информацию на вашем сайте. Однако, если вы хотите дальше вовлекать клиентов и облегчить вашей службе поддержки отслеживание всех разговоров, вы можете создать доменное имя, такое как www.wehearyou.space или www.talktous.online или www.name.online где “name” может быть названием вашего бизнеса.

Рекламируйте эти доменные имена в своих социальных сетях и рассылке, чтобы клиентам было проще узнать, куда обратиться, если они хотят связаться с вами. Чем проще вы сделаете для них возможность связаться с вами, тем больше бонусных очков вы заработаете за удовлетворённость клиентов.
 

2. Знайте своих клиентов

Прежде чем говорить с клиентом, будь то со всеми вашими клиентами через маркетинговую кампанию в социальных сетях или с одним клиентом по телефону, вы должны знать, кто они. Это даёт вам лучшее понимание того, в чём их проблемы, что им нравится и не нравится, и как они предпочитают общаться, что помогает вам лучше формулировать свой ответ.

Маркетологи осознают роль покупательских персон в поиске правильных клиентов и эффективном общении с ними. Покупательская персона включает все характеристики вашего идеального клиента, от возраста и дохода до хобби и ценностей, объединённых в вымышленного человека. Каждый маркетолог должен иметь эти персоны под рукой при разработке маркетинговой стратегии.

Но знание ваших клиентов одинаково важно для команд, работающих с клиентами, таких как продажи и обслуживание клиентов. На самом деле, эти команды должны выходить за рамки и стараться узнать своих клиентов лично до взаимодействия с ними. У большинства компаний есть файлы на самых частых клиентов. Обращайтесь к ним перед разговором с этими клиентами. Даже знание чего-то об их истории покупок может помочь сделать ваше взаимодействие более продуктивным. Например, вы можете спросить их, подходит ли им недавно купленный товар или нужна ли им помощь с ним. Это показывает, что вы внимательны и ваша забота выходит за рамки обсуждаемого вопроса.
 

3. Говорите как человек

У каждого бизнеса есть чек-лист по обслуживанию клиентов и некоторые заготовленные ответы на самые распространённые вопросы. Они созданы как руководство, чтобы вооружить каждого члена команды для взаимодействия с клиентами, а также сделать решения быстрее и более плавными. Хотя важно придерживаться этих рекомендаций, их не следует считать священными.

Клиент, в конце концов, человек, а не машина с инструкцией, и представитель вашей компании тоже. Красота человеческого общения заключается в спонтанности, эмпатии и юморе. Это разница между разговором с чат-ботом и реальным человеком. Как клиент, что бы вы предпочли? Чат-бот никогда не поймёт человека так, как это может сделать другой человек.

Чтение вашего досье по взаимодействию с клиентами может показаться холодным и клиническим. Придерживайтесь его основных рекомендаций, чтобы предоставляемая информация была точной, но не стесняйтесь наполнять ваше взаимодействие лучшими чертами вашей личности. Спросите, как у них дела. Поговорите об общих интересах (даже если это погода или то, насколько безумной была пандемия COVID-19). Если разговариваете лично, не стесняйтесь делать комплименты. Пошутите пару раз, если юмор — ваша сильная сторона. Запоминающееся взаимодействие — это то, что выходит за рамки отношений клиент-бизнес. Проявляя эмпатию, развлекая и оставаясь собой, вы действительно можете сделать чей-то день.
 

4. Будьте прозрачными

Бизнес определяется людьми, которые им управляют, а люди совершают ошибки. Даже самые устоявшиеся компании иногда ошибаются. Возможно, что даже если у вас есть лучшие производственные практики, конкретный продукт может выйти из строя. Он может пострадать от повреждения во время доставки. Ваша платежная система может дать сбой и переплатить клиенту. Представитель службы поддержки мог сообщить неточную информацию.

Эти ситуации распространены, но они не должны превращаться в катастрофу для обслуживания клиентов. Катастрофическими могут быть ложные заверения или отрицания. Как люди, мы все ценим тех, кто берет на себя ответственность за свои действия и предлагает честные и эффективные решения. Если бизнес допустил ошибку, лучшее, что можно сделать, — это извиниться и исправить ошибку как можно скорее. Однако некоторые проблемы требуют больше времени для решения, и об этом следует сообщить клиенту, чтобы он был морально готов. Если что-то займет 10 дней, не говорите 5, просто чтобы успокоить их. Предложите им альтернативные решения в это время. Если это действительно большая ошибка, компенсируйте ее, предложив скидку.

Независимо от того, насколько серьёзна проблема, убедитесь, что вы говорите как есть. Передайте свою приверженность её решению через действенные решения в реалистичные сроки, даже если они дольше, чем предпочёл бы клиент.
 

5. Удивите своих клиентов

Мы все любим сюрпризы. Они заставляют нас чувствовать себя особенными и заботливыми. Это не то, чего человек ожидает от бизнеса, но это не значит, что это не важно. Фантастическое взаимодействие с клиентами — это всё о том, чтобы прилагать дополнительные усилия. Это не должно ограничиваться только тогда, когда вы предоставляете поддержку клиентам. Удивляйте их время от времени, чтобы показать, что вы думаете о них, даже когда они не покупают у вас что-то.

Есть несколько ситуаций, которые предоставляют возможность приятно удивить ваших клиентов. Самые очевидные из них — особые случаи, такие как дни рождения и годовщины. Поздравляйте своих клиентов, благодарите их за покровительство и отправляйте им подарок в виде купона на скидку или бесплатного подарка.

Вы также можете отправлять такие подарки вашим 10 самым частым клиентам на праздники или годовщины бизнеса. Если кто-то впервые пишет вам положительный отзыв, покажите им вашу признательность небольшим сюрпризом. Если у вас есть новый продукт или инициатива, пригласите ваших самых лояльных клиентов на демонстрацию и сессию обратной связи. Если частый клиент склонен покупать определённый вид продукта, отправьте ему приглашение на предзаказ чего-то нового, что, как вы думаете, ему может понравиться.
 

6. Заботьтесь о своей команде

Ваши сотрудники так же важны, как и ваши клиенты. Без них не было бы бизнеса. Обеспечение того, чтобы они работали на максимуме своих способностей, выходит за рамки обучения. Подумайте, какую выгоду получает сотрудник, прилагая дополнительные усилия в общении с клиентами. Конечно, неприятное или непрофессиональное взаимодействие может привести к потере работы. Но мы все знаем, что страх — не лучший мотиватор. Стимулы, с другой стороны, работают великолепно.

Первое, что вы, как менеджер или владелец бизнеса, можете сделать, — это узнать как можно больше ваших сотрудников по имени. Затем, отслеживая их производительность, цените их, когда они хорошо работают. Это показывает, что их хорошая работа не остаётся незамеченной, и мотивирует их продолжать вкладывать максимум усилий. Если клиент специально упоминает, как конкретный член команды или отдел превзошёл их ожидания, обязательно передайте благодарность.

Если член команды сделал больше, чем требовалось, чтобы помочь клиенту, наградите его бонусом или подарком. Это не только заставит его почувствовать себя ценным членом, но и мотивирует других работать лучше.

Наконец, никогда не подставляйте своих членов команды. Это не помогает быстрее решить проблему клиента, но плохо отражается на вас как на лидере и демотивирует ваш персонал.
 

Заключение

Забота о ваших клиентах выходит за рамки доступности и решения проблем. Недостаточно иметь круглосуточный живой чат, хотя это может быть очень полезно. Речь идёт о том, чтобы приносить лучшее себя в каждое взаимодействие, даже если вы имеете дело с неприятной ситуацией. Речь идёт о доверии своему суждению, аутентичности и постановке себя на место другого. В конце концов, всё сводится к людям, будь то ваши клиенты или ваши сотрудники.

 

Этот гостевой пост был написан Алишей Шибли. Алиша — старший специалист по контент-маркетингу и коммуникациям в Radix, реестре, стоящем за некоторыми из самых успешных новых доменных расширений, включая .ONLINE и .TECH. Вы можете связаться с ней на Linked In и Twitter.