How to Build Trust With eCommerce Buyers This Holiday Season
Todo sobre 2020 es diferente a todo lo que hemos visto antes. La pandemia ha introducido una nueva normalidad que abarca todas las esferas de la vida.
Muchos negocios han sufrido golpes este año, algunos más severamente que otros. Mientras que algunos negocios apenas han sobrevivido, hay un montón de otros que han registrado ventas y ganancias récord. Muchos de estos negocios que están prosperando son de la industria del comercio electrónico.
Es fácil entender por qué los minoristas en línea están atrayendo a compradores en grandes cantidades y registrando ventas récord. Con las personas confinadas en sus hogares, las compras en línea se han convertido en el único recurso para sobrevivir durante el confinamiento.
Con la próxima temporada de vacaciones, se espera que más consumidores opten por las compras en línea. Sin embargo, para aprovechar al máximo la temporada de vacaciones, los negocios de comercio electrónico necesitan tomar todas las medidas para garantizar que los consumidores tengan una gran experiencia de compra.
En el pasado, se ha informado de que los consumidores han abandonado el proceso de compra debido a diversas preocupaciones. Una encuesta reciente realizado en los EE. UU. ha revelado las siguientes preocupaciones de los consumidores:
- La legitimidad de las tiendas en línea
- Seguridad de la información sensible
- Problemas con el cumplimiento de pedidos
- Política de devolución poco clara
- Seguridad de los datos personales
- Malware en el sistema
Con la proliferación de tiendas en línea, los negocios de comercio electrónico están buscando formas de ganar la confianza del comprador y maximizar las ventas esta temporada navideña.
Aquí hay algunas estrategias bien investigadas que los jugadores de comercio electrónico pueden usar para impulsar las ventas esta temporada navideña y en todos los demás momentos:
1. Mejorar la experiencia del cliente
Los compradores tienen más probabilidades de explorar tu tienda en línea, realizar compras y volver la próxima vez cuando tienen una experiencia excepcional con el cliente desde el primer momento.
Con múltiples sitios web de comercio electrónico compitiendo por una cohorte de consumidores similar, se ha vuelto extremadamente importante asegurar que tu experiencia del cliente siempre es mejor de lo que él o ella anticiparía.
Para mejorar la experiencia del cliente, debes centrarte en las siguientes áreas:
Atractivo visual
Necesitas crear un diseño de sitio web que sea atractivo e intrigante para tus clientes. El lenguaje de diseño juega un papel muy importante en cualquier estrategia de comunicación. Necesitas crear ofertas tentadoras y colocarlas correctamente en tu sitio web.
Si estás configurando una nueva página de destino, deberías optar por un nombre de dominio que sea rico en palabras clave, relevante y complemente el contenido de tu sitio web. A .STORE domain extension funcionará mejor para este propósito y te dará la oportunidad de encontrar un nombre de dominio que sea pegadizo, memorable y atraiga a tu público objetivo.
Por ejemplo, nombres de dominio como www.megasale.store o www.holidaysale.store son intrigantes y destacan del desorden.
Experiencia personalizada
Necesitas habilitar algoritmos para rastrear los hábitos y patrones de compra de tus clientes. Esto te ayudará a proporcionar una experiencia personalizada recomendando productos similares a tus clientes. Esto acelera el proceso de compra y mejora la experiencia del cliente.
Infraestructura del sitio web
Necesitas verificar la infraestructura de tu sitio web y realizar pruebas de carga. Asegúrate de que tu sitio web pueda manejar el tráfico de la temporada navideña. Una caída del sitio web causará un daño incalculable a la reputación de tu marca y pondrá en peligro tus ventas.
Tiempo de carga de página
La velocidad de tu sitio web es un factor vital para la retención de clientes. Experimentarás tasas de rebote más altas si tus páginas no se cargan en segundos. Es útil optimizar los tamaños de las imágenes y reducir el número de aplicaciones y complementos para garantizar un tiempo de carga de página bajo.
Notificaciones push
Necesitas enviar notificaciones push estratégicas cada vez que se abandona un carrito. Puedes respaldar estas notificaciones con descuentos adicionales para alentar a los clientes a regresar y completar la compra.
2. Habilitar pagos rápidos y fluidos
Es necesario optimizar la página de pago para garantizar la finalización instantánea de la compra. Los clientes no deberían tener tiempo para reconsiderar su decisión de compra después de haber llegado a la página de pago.
Esto es lo que puedes hacer para garantizar pagos rápidos y sin problemas:
- Elegir una pasarela de pago confiable
- Proporcionar todos los procesos en un solo lugar
- Ofrecer múltiples opciones de pago
- Ofrecer pago como invitado
3. Garantizar un envío sin problemas
El envío puede ser un desafío para las empresas de comercio electrónico al lidiar con un aumento en los pedidos. Necesitas asegurarte de que tu estrategia de envío esté probada para un rendimiento óptimo en esos días.
El envío es una etapa importante en el proceso de compra de tus clientes. Una gran experiencia de envío puede ayudar a generar confianza y asegurar la lealtad a la marca.
Hay dos estrategias de envío empleadas por las empresas de comercio electrónico:
Interno
En esta estrategia, la gestión del inventario y el envío de todos los pedidos se realiza internamente. Esta es una forma conveniente de asegurar un control completo sobre el proceso.
Sin embargo, hay limitaciones en esta estrategia. Cuando el número de pedidos pasa de un flujo constante a un torrente, como es probable que ocurra en la temporada navideña, las cosas pueden salirse de control rápidamente.
Subcontratación
Subcontratar tu proceso de envío a un proveedor de servicios profesional garantizará que todos los pedidos se manejen sin problemas, independientemente del tamaño. Los clientes disfrutarán de la entrega rápida de paquetes, con funciones como seguimiento de envíos y notificaciones en cada etapa.
Estas características adicionales mejoran la experiencia del cliente y garantizan una satisfacción completa. El tiempo ahorrado al externalizar el proceso puede usarse para concentrarse en otras áreas del negocio.
4. Comunicar claramente la política de devoluciones
La temporada de vacaciones a menudo conduce a compras impulsivas que pueden resultar en devoluciones masivas. Es importante ser claro sobre tu política de devoluciones y evitar cualquier malentendido. Si aceptas solicitudes de devolución, necesitas tener un proceso fluido en su lugar. Esto afecta fuertemente la experiencia general de tu cliente.
Así es como puedes asegurar una experiencia de devolución sin problemas:
- Mantener la política de devolución justa y transparente
- Agrega una nota detallada sobre el proceso y la política de devolución a cada producto
- Mantén flexible la política de devolución durante la temporada navideña
- Proporciona instrucciones sobre cómo los destinatarios de regalos pueden devolver los envíos
5. Planificar previamente las actividades de marketing y promoción
La temporada navideña es el mejor momento para desatar tus geniales ideas de marketing y hacer uso de tus generosos presupuestos. La pandemia puede impedirte usar estrategias de marketing convencionales, lo que significa que necesitas ser súper creativo.
Necesitas encontrar formas de complacer a tus clientes para que compren contigo y sigan volviendo por más.
Aquí hay formas simples y efectivas de garantizar la satisfacción del cliente esta temporada navideña:
- Introduce un programa de recompensas o fidelidad justo antes de la temporada navideña
- Ofrecer envoltura de regalo gratuita y mensajes personalizados
- Agregar obsequios divertidos a las compras
- Organiza concursos e incentiva con cupones de grandes descuentos
- Asegura una resolución rápida de las consultas con un equipo de soporte sólido
Conclusión
La temporada navideña es un momento especial tanto para las empresas como para los consumidores. Con más consumidores que se espera que realicen compras en línea en 2020, es crucial saber cómo maximizar tu parte de los ingresos.
Estos consejos pueden ayudarte a alcanzar tus metas de ventas e ingresos y también asegurar una base de consumidores leales más allá de la temporada.
Alisha es una Especialista Senior en Marketing de Contenidos y Comunicación en Radix, el registro detrás de algunas de las extensiones de dominio nuevas más exitosas, incluyendo .ONLINE y .TECH. Puedes conectarte con ella en Linked In y Twitter.